المميزات بتطبق بالأولوية

عندك منتج أو خدمة بتبيعها، خليك عارف إن في أولويات للمميزات الخاصة بالمنتج والخدمة بتاعتك خصوصاً لو انت Startup،
وعشان توصل لأفضل طريقة تساعدك في تحدد أولويات المميزات اللي هتبدا او تطور بيها الProduct بتاعك لازم هتروح لنموذج KANO، تعالى أقولك ايه هو وازاي تستخدمة عشان تقدم أفضل مميزات.
Noriaki Kano وهو عالم اقتصاد ياباني قديم كان بيحاول يجاوب علي سؤال يبان في شكله بسيط انما في مضمونه صعب جدا وهو ” ايه الاستثمار المطلوب من شركة عشان تحقق سعادة العملاء؟”
و الراجل قال سعادة العملاء مش رضاء العملاء عشان فيه فرق كبير بين الاثنين.
اخترع العالم الياباني الKano Model من محورين (س،ص) زي ما هو موضح في الصورة؛
-اقصي درجة سعادة موجوده في اعلي نقطة في المحور الرأسي
-اقصي درجة استياء موجودة في اسفل نقطة في المحور الرأسي
-اقصي حجم استثمار مطلوب في اقصي اليمين من المحور الافقي
-اقل حجم استثمار مطلوب في اقصي الشمال من المحور الافقي
و بعد دراسة الشركات اللي نجحت في انها تحقق معدلات عالية في سعادة العملاء توصل الي ثلاث انماط وهم:
1- نمط الاداء المجدي او ال Performance Payoff
وهو النمط الامثل من حيث انه بيحقق اقل استثمار مطلوب و اعلي نسبة سعادة للعملاء
2- نمط مولد الاثارة او ال Excitement Generator
وهو النمط المتطلب لحجم بسيط من الاستثمار و بيحقق نسبة سعادة العملاء عالية و لكن اقل من نمط الاداء المجدي
3- نمط التوقعات الاساسية او ال Basic Expectations
وهو النمط المعتمد علي تحقيق الموازنه بين حجم الاستثمار المطلوب و تحقيق رضاء العملاء و ليس سعادة العملاء.
بعد ما بنحط المميزات و نوزعها حسب الانماط اللي قلناها، بنبتدي نرتب اولوية التنفيذ حسب ال3 معايير الاساسية للترتيب وهم :
1- الاسرع في التنفيذ
2- الاعلي قيمة للعميل (عشان تعرف ازاي تحدد القيمة عند العميل ارجع للبوست اللي فات بتاع الCustomer Interviews)
3- الاعلي قيمة للشركة
كـProduct Manager ، نموذج KANO من أفضل النماذج اللي أشتغلت بيها عشان أطور الـProducts، لإنه بيتضمن تصنيف المميزات بناء على مدي اولوية احتياج العملاء و قدرة الشركة علي تلبية الاحتياج مع عدم الوقوع في اخطاء زي انك تصرف اكتر من اللازم او انك تطول مرحلة التطوير و البرمجة عشان متحرقش فلوس و كمان تخسر فرص السوق
النموذج بيشتغل على 3 فئات، والفئات دي هي الأهم بالنسبالك في خريطة المنتج، خليني أقولك ايه هما، وازاي بطبقهم في شغلي.
✅ الميزات الأساسية: ودي بتكون ضرورية عشان تقدر تنافس، وهي المميزات اللي بيتوقعها العملاء بتوعك، كمثال مثلاً على شركة Valu، فتركيزها الاساسي علي تقديم التمويل لمنتجات و خدمات متنوعه و ده الاحتياج الاساسي للعميل؛ اما سرعة تقديم الطلب والموافقة عليه دي ميزه تزود نسبة سعادة العملاء و ده يعكس اداء الشركة الفعلي انهم في بدايتهم بداوا بتقديم الخدمة لتجار بمنتجات مختلفه و كان بيتم الموافقة في خلال ساعات دلوقتي عندهم منتجات كتيرة و بيسعوا ان المواقفة تتم في دقائق قليلة.
✅ ميزات الإثارة:الميزة دي مهمتها هي الإستجابة الإيجابية للعميل،بس لو مش موجودين العميل مش هيفتقد غيابهم، يعني ايه؟ يعني هي مميزات إضافية المنتج والخدمة بتاعتك بتقدمهم ولو مش موجودين مش هيكون ليهم تأثير كبير على رضاء العملاء وانما علي سعادة العملاء، وكمثال، في سنة 2009 مجموعة فنادق Hayatt كان عندهم مشكلة في نسبة رضاء العملاء، فا رئيس المجموعة فكر انه يقدم عروض مجانية للنزلاء منها انه يبعتلك حد يعملك مساج في غرفتك و يحطولك اكل مجاني و خلافه و بعد ما عمل ده اكتشف ان برضه نعدل رضاء العملاء متغيرش لانه كان الخدمات الاساسية المتوقعة كان فيها مشكلة اساسا. و ده درس انك حتي لو هتعمل Customer Delights Acts متعملهاش الا بعد ما تتاكد انك عارف توفي بالاحتياجات الاساسية للعميل عشان مش هتفرق في حاجة.
✅ ميزات الأداء:ودي ميزة جميلة جداً، كل أما تستثمر فيها، سعادة العملاء هتكون أكبر ودي زي المتابعة مع العميل، أو الإتصال بيه بعد إستلام المنتج، أو مثلاً Sutra عندهم ميزة جميلة جداً وهي انك لو عندك أي مشكلة في المنتج هيبدله بشكل سريع جداً، وكمان هيتصلوا بيك، بعد إستلام المنتج أو شراء منتج من الفرع يعرفوا رأيك و ممكن مثلا يخلوك تعمل تصميم بنفسك او تطبع تصميم خاص او يكتبوا اسمك علي الهدوم اللي هتشتريها مثلا (ده مثل من عندي هما مبيعملوش كده)
الـ3 فئات دول بنعتمد عليهم في تحديد أولويات المميزات، يعني لو المنتج بتاعك فيه مشكلة، أو الخدمة بتاعتك مش بتتقدم بأفضل شكل، هنا انت محتاج تبص على المميزات الأساسية، عشان لو ركزت مثلاً على ميزات الأداء، وأتصلت بالعميل بتاعك تسأله على مدي رضائك عن اداء الخدمة وهي فيها مشكلة، هتسمع كلام مش ايجابي بس ممكن تبني عليه زي ما اتفقنا.
لما بنفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم من خلال نموذج KANO، ده بيخلينا كـProduct Managers نصمم المنتجات بشكل يلبي احتياجات العملاء و و طموحات و قدرات الشركة نحقق “رضا العملاء” و “سعادة العملاء” كمان و بنحط اساس نجاح المنتج أو الخدمة على المدى الطويل.