نموذج كانو

تقنية ترتيب الأولويات باستخدام نموذج كانو

تطبيق المميزات وفق الأولوية عند تطوير منتج أو خدمة – خاصة إذا كنت تعمل ضمن شركة ناشئة (Startup) – من الضروري إدراك أن هناك أولويات للمميزات (Features) التي يجب العمل عليها أولاً. وللوصول إلى أفضل طريقة تساعدك في تحديد تلك الأولويات سواء للإطلاق أو للتطوير، يُعد نموذج KANO من أكثر النماذج فاعلية.

هذا النموذج وُضع بواسطة العالم الاقتصادي الياباني Noriaki Kano، الذي حاول الإجابة على سؤال ظاهره بسيط لكن جوهره معقد: "ما حجم الاستثمار المطلوب من الشركة لتحقيق سعادة العملاء وليس فقط رضاهم؟"

وقد فرّق "كانو" بين سعادة العملاء و رضا العملاء، موضحًا أن هناك فرقًا جوهريًا بينهما.

النموذج يعتمد على محورين (س، ص):

أقصى مستوى للسعادة يظهر في أعلى المحور الرأسي.

أقصى مستوى للاستياء يظهر في أسفل المحور الرأسي.

أقصى حجم استثمار مطلوب يقع على يمين المحور الأفقي.

أقل حجم استثمار مطلوب يقع على يسار المحور الأفقي.

وبعد دراسة الشركات الأكثر نجاحًا في تحقيق معدلات عالية من سعادة العملاء، توصّل كانو إلى ثلاثة أنماط رئيسية:

نمط الأداء المجدي (Performance Payoff): يحقق أعلى مستوى لسعادة العملاء مقابل أقل حجم استثمار. وهو النمط الأمثل.

نمط مُولِّد الإثارة (Excitement Generator): يتطلب استثمارًا بسيطًا ويحقق سعادة مرتفعة للعملاء، لكن أقل من نمط الأداء المجدي.

نمط التوقعات الأساسية (Basic Expectations): يركز على تحقيق التوازن بين حجم الاستثمار المطلوب وتوفير رضا العملاء (وليس سعادتهم).

ترتيب أولويات التنفيذ بعد تحديد المميزات وتصنيفها وفقًا للأنماط السابقة، يتم ترتيب أولويات التنفيذ اعتمادًا على ثلاثة معايير أساسية:

الأسرع في التنفيذ.

الأعلى قيمة بالنسبة للعميل (يمكن الرجوع لبوست Customer Interviews لمعرفة كيفية قياس القيمة لدى العميل).

الأعلى قيمة بالنسبة للشركة.

أهمية نموذج KANO لمديري المنتجات بصفتي مدير منتج (Product Manager)، أعتبر نموذج KANO واحدًا من أفضل الأدوات التي استخدمتها لتطوير المنتجات، لأنه يتيح:

تصنيف المميزات وفق احتياجات العملاء الفعلية.

مواءمة تلك الاحتياجات مع قدرات الشركة وإمكاناتها.

تجنب أخطاء شائعة مثل الإنفاق المبالغ فيه أو إطالة دورة التطوير بشكل يؤدي إلى استنزاف الموارد وفقدان فرص السوق.

فئات المميزات وفق نموذج KANO ✅ المميزات الأساسية (Basic Features): هي المميزات الضرورية لتمكين المنتج من المنافسة. على سبيل المثال، شركة Valu تركيزها الأساسي كان على تقديم التمويل لمنتجات وخدمات متنوعة (احتياج أساسي للعميل). بينما إضافة ميزة سرعة الموافقة على الطلب خلال دقائق بدلاً من ساعات، فهي ميزة تزيد من سعادة العملاء وتُظهر تطور الأداء الفعلي للشركة.

✅ مميزات الإثارة (Excitement Features): مميزات إضافية لا يتأثر العملاء سلبًا بغيابها، لكنها تزيد من سعادتهم عند توفرها. على سبيل المثال، في عام 2009 واجهت فنادق Hyatt انخفاضًا في معدل رضا العملاء. فقرر الرئيس التنفيذي تقديم خدمات مجانية مثل جلسات مساج داخل الغرف ووجبات مجانية. لكن النتائج أظهرت أن معدلات الرضا لم تتغير، لأن الأساسيات لم تكن مُلباة بشكل كافٍ. الدرس هنا: لا يمكن أن تُعوّض مزايا الإثارة عن المميزات الأساسية.

✅ مميزات الأداء (Performance Features): كلما زاد الاستثمار فيها، زادت سعادة العملاء. مثل المتابعة مع العميل بعد الشراء، أو الاستجابة السريعة للمشاكل. على سبيل المثال، تقدم Sutra خدمة استبدال المنتج بسرعة عند وجود مشكلة، بالإضافة إلى التواصل مع العميل بعد استلام المنتج لمعرفة رأيه.

الخلاصة من خلال نموذج KANO، يستطيع مديرو المنتجات تصميم منتجات أكثر توافقًا مع توقعات العملاء وطموحات الشركة، مما يضمن:

تحقيق رضا العملاء.

خلق تجارب تؤدي إلى سعادة العملاء.

وضع أساس قوي لنجاح المنتج أو الخدمة على المدى الطويل.